不同于ITIL只有個(gè)人認(rèn)證系列，ISO 20000則是對(duì)組織的整體認(rèn)證，因此需要全方位的建立符合標(biāo)準(zhǔn)的體系，也意味著認(rèn)證前期準(zhǔn)備工作將是復(fù)雜而細(xì)致的。正所謂“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，在著手進(jìn)行認(rèn)證之初，必須充分認(rèn)識(shí)到良好而充分的前期準(zhǔn)備工作是通過(guò)這樣一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基石。實(shí)際上，對(duì)于大多數(shù)組織而言，通常沒(méi)有太多認(rèn)證工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，因此在認(rèn)證準(zhǔn)備階段打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)于整個(gè)認(rèn)證實(shí)踐都是頗有益處的。

• 獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國(guó)際證書(shū)ISO20000認(rèn)證；
• 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；
• 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
• 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
• 提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；
• 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；
• 建立IT部門(mén)一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；
• 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)

1.準(zhǔn)備

• ① 明確認(rèn)證的意義；
• ② 確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；
• ③ 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；
• ④ 明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；
• ⑤ 全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；
• ⑥ 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢；
• ⑦ 獲得高層管理者的支持；
• ⑧ 獲得ITIL、ISO20000的知識(shí)和文檔；
• ⑨ 選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

2.初步評(píng)估與計(jì)劃制定

• ① 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；
• ② 制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3.體系實(shí)施與改進(jìn)

• ① 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ；
• ② 根據(jù)ISO20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估；
• ③ 借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
• ④ 實(shí)施服務(wù)管理流程；
• ⑤ 改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
• ⑥ 定期檢查和回顧。

4.認(rèn)證審核準(zhǔn)備

• ① 如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間；
• ② 與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；
• ③ 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

5.認(rèn)證審核

典型的認(rèn)證審核包括：

• ① 協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；
• ② 離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；
• ③ 現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核；
• ④ 審核結(jié)果的陳述。
• 如果達(dá)到ISO20000體系要求，將進(jìn)行ISO20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書(shū)。

6.維護(hù)

認(rèn)證的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核。

ISO20000認(rèn)證條件

• 1、中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國(guó)企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。
• 2、申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。
• 3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。
• 4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門(mén)行政處罰。

五.證書(shū)