不同于ITIL只有個人認證系列，ISO 20000則是對組織的整體認證，因此需要全方位的建立符合標準的體系，也意味著認證前期準備工作將是復雜而細致的。正所謂“萬事開頭難”，在著手進行認證之初，必須充分認識到良好而充分的前期準備工作是通過這樣一項國際標準認證的基石。實際上，對于大多數(shù)組織而言，通常沒有太多認證工作相關(guān)的經(jīng)驗，因此在認證準備階段打下扎實的基礎(chǔ)，對于整個認證實踐都是頗有益處的。

• 獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
• 就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標；
• 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務；
• 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；
• 提高項目的可提供性并確保如期交付；
• 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
• 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
• 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務

1.準備

• ① 明確認證的意義；
• ② 確定IT服務管理認證范圍；
• ③ 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；
• ④ 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
• ⑤ 全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；
• ⑥ 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢；
• ⑦ 獲得高層管理者的支持；
• ⑧ 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔；
• ⑨ 選定一家認證機構(gòu)，確認審核的范圍。

2.初步評估與計劃制定

• ① 進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險；
• ② 制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3.體系實施與改進

• ① 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環(huán)) ；
• ② 根據(jù)ISO20000：《服務管理規(guī)范》進行詳細的評估；
• ③ 借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；
• ④ 實施服務管理流程；
• ⑤ 改進服務管理的政策、流程、步驟；
• ⑥ 定期檢查和回顧。

4.認證審核準備

• ① 如有必要，聯(lián)系認證機構(gòu)進行內(nèi)審，為正式的審核預定時間；
• ② 與認證機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；
• ③ 準備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

5.認證審核

典型的認證審核包括：

• ① 協(xié)定參考標準和審核范圍的條款；
• ② 離場的對文檔和流程的評估；
• ③ 現(xiàn)場的對員工和流程的審核；
• ④ 審核結(jié)果的陳述。
• 如果達到ISO20000體系要求，將進行ISO20000認證陳述，頒發(fā)證書。

6.維護

認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構(gòu)進行“監(jiān)督審核”，以確保認證質(zhì)量，確保服務管理的持續(xù)改進。組織需要根據(jù)ISO20000的要求，進行內(nèi)部審核。

ISO20000認證條件

• 1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的登記注冊證明。
• 2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。
• 3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。
• 4、信息技術(shù)服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

五.證書